NewMar маркетинг-агентство
Зачем нужны MysteryShopping?
Зачем нужны
MysteryShopping?
Главным врагом, и в тоже
время прекрасным стимулом, для современного предпринимателя является жесткая
конкуренция, как на российском, так и мировом рынке товаров и услуг. Пожалуй,
бизнес сегодня можно сравнить с массивным дубом, на каждой ветке которого сидят
по несколько десятков, а то и тысяч белок, пытаясь
ухватить заветный желудь. Тем временем реальная картина такова, что
белками являются предприниматели, а заветными плодами – потребители.
Однако не стоит забывать
о том, что в любой борьбе есть победители, триумф которых напрямую зависит в
том числе от используемого в ходе баталий оружия.
Не секрет, что важными
показателями в гонке за первостепенные позиции на рынке являются не только
ценовые характеристики и уникальность предложения, но и качество
обслуживания. По неофициальной, «народной» статистике один недовольный
клиент-покупатель делиться своим негативным опытом с десятком других
потенциальных потребителей. Таким образом затраты на привлечение новой
аудитории в десяток раз превышают расходы на удержание старой, что не может не
наводить на мысль о том, что достойное и лояльное отношение к своим
потребителям – это прямой путь на вершину успешного бизнеса.
Вы – самое слабое звено!
Каждый руководитель
задумывается о том, насколько клиенты, покупатели или партнеры удовлетворены
сотрудничеством с его компанией. Как правило, подобные мысли возникают
небезосновательно, однако, только от ваших решений может зависеть их
результативность. Многие провалы современного бизнеса легко заключить в рамки
вопроса: «Как выявить слабые звенья в работе персонала?». Актуальность этого
вопроса заключается в том, что уровень обслуживания, взаимодействия и
коммуникации с клиентом – это наиболее важный этап в рамках развития бизнеса,
внимание которому уделять, не просто нужно, а жизненно необходимо.
Иными словами, успешный предприниматель заботиться не только о поставках и
продажах, но и о компетентности и даже в некотором смысле уникальности
своего персонала. В любом деле, в том числе и бизнес процессе, не зависимо от
его тематики имеет место человеческий фактор, так как все мы люди, и нам
приятно общаться с людьми, люди влияют на наше мнение, мировоззрение, привычки
и желания. Из чего можно заключить, что компетентный и заинтересованный в
развитии компании сотрудник любого звена – это половина успеха бизнеса.
Однако, вопрос остается
открытым, с помощью каких каналов можно отследить уровень обслуживания ваших
клиентов. Безусловно, корпоративные мероприятия в некотором смысле идут на
пользу делу, но руководитель не может стоять рядом с каждым сотрудником, контролируя
его работу, здесь нужен другой подход, который может выявить некачественные
звенья рабочей цепи.
Кто он – наш таинственный покупатель?
Формы современного
маркетинга представляют собой целый спектр разнообразных и полезных для бизнеса
услуг, в ряду которых особняком стоит такая стратегия, как MysteryShopping
(таинственный покупатель). Эксперт любой маркетинговой компании с уверенность
подтвердит тот факт, что в условиях современной конкурентной борьбы данная
услуга представляет повышенный интерес среди организаций различного уровня и
масштаба. С чем может быть связано подобное положение дел? Для начала стоит
разораться с самим понятием, то есть кто такие – таинственные покупатели и в
чем их польза?
MysteryShopping
(таинственный покупатель) – это услуга, суть которой заключается в проверке
качественной составляющей уровня обслуживания клиентов или взаимодействия с
партнерами. Кроме того, MysteryShopping заключает в себе процедуры по
конкурентной разведке, польза от которой в 100% случаев ......влияет на
положительное развитие рекламной кампании или стратегии развития.......
Сама технология
появилась еще в далеких 70х годах двадцатого века, когда вновь испеченные
американские супермаркеты стали вводить в практику анонимные «контрольные
закупки», с целью получения точных сведение об обслуживание клиентов
магазина. Вскоре подобная практика распространилась на весь сервис
обслуживания, сегодня подвергнуться тайному аудиту или проверке наряду с
продавцами и консультантами могут сотрудники банков, гостиниц, ресторанов,
туристических фирм, фитнес-центров. По статистики более 80% мировых компаний
регулярно используют данную технологию для того, чтобы занимать лидирующие
позиции в конкурентной гонке. Остановимся на показательных примерах, пожалуй,
самым ярким из которых является сеть ресторанов быстрого питания - McDonald`s.
Не все знают о том, что 2002 год закончился для корпорации фастфуда с отрицательным
балансом, иными словами, разница между расходами и доходами не являлась
существенной, что заставило маркетологов компании задуматься о
путях выхода из ситуации подобной фиаско. В итоге, одним из стимулов
развития маркетинговой стратегии компании стало сотрудничество с таинственными
покупателями, главным результатом подобного союза стало обновление меню (в
частности появились легкие салаты, блюда с национальными мотивами, обновилась
линейка напитков, родились сезонные предложения).
Однако, несмотря на
развитость и популярность метода MysteryShopping, некоторые маркетологи
относят его к тем видам выгодных проектов, которые оказывает единовременную
поддержку бизнеса, то есть не рассчитаны на долговременный результат. Если Вы
столкнулись с подобными специалистами, то разворачивайтесь строго на 90
градусов и бегите! Это самая страшная ошибка, которую может допустить
маркетолог при планировании стратегии, значит, данный специалист просто не
разбирается в тонкостях и нюансах тех методов, которыми он руководствуется, то
есть сотрудничество с подобной персоной не принесет положительных результатов.
Проект под названием MysteryShopping позволяется держать в
постоянном тонусе как штатных сотрудников, так и фрилансеров, действующих от
лица компании, которые опасаясь и зная о том, что проверка может нагрянуть в
любую минут, ведут себя подобающим образом всегда, а не только на виду у
руководства.
Как же кнут, без пряника?
Многолетняя практика в
сфере маркетингового продвижения, позволяет судить о клиентах не в частности, а
в общем. Сегодня многие предприниматели пытаются использовать методику «тайных
проверок» не по назначению, то есть не для редактирования существующей системы
управления персоналом или создания новой, а в целях наказания. Нередки
примеры, когда руководители используют «тайных покупателей» для сокращения
расходов компании посредством штрафов, лишения премий или увольнения неугодных
сотрудников, но это крайне не профессиональный подход к качественному и
планомерному продвижению в целом. Безусловно, каждая компания в праве
самостоятельно выбирать методы, которыми руководствуется, однако, не стоит
забывать о маркетинговой этике, в частности методика под
называнием MysteryShopping должна являться стимулом к развитию и
совершенствованию для сотрудников, а не навевать страх. Система не должна
работать только в одном направлении, в том случае, если при использовании
метода применяется система штрафных санкций, то нельзя забывать и о поощрениях,
которые в свою могут выражаться в качестве премий и бонусов. Как показывает
многолетняя практика, техника «кнута» не может успешно
функционировать без «пряника», поэтому если вашей задачей является не
только проверка, но качественная мотивация сотрудников на работу, то подходить
к процессу совершения тайных проверок, контрольных закупок или аудитов, следует
исключительно на профессиональном уровне.
Невероятно, но факт…
Российский рынок
маркетинговых услуг, несмотря на свое стремительное развитие, все-таки еще не
достиг той свободы, какую, к примеру, мы можем обнаружить в США, где отношение
к таким методам как MysteryShopping уже не вызывает удивлений или сомнений
по поводу их эффективности. Более того, в Америке существуют профессиональные
Тайные покупатели, которые имеют стабильно хороший заработок, обладают навыками
профессиональных аудиторов и относятся к подобным проверкам ни в качестве
единоразовой подработки, а как к серьезной работе, требующей
определенных знаний и умений. Стоит так же упомянуть, что в некоторых
отдельных штатах MysteryShopping – это профессиональная деятельность, которая
облагается налогом и требует обязательной лицензии.
Безусловно, на первый
взгляд может показаться, что подобная практика вряд ли приживется на почве
российского бизнеса, однако, стоит вспомнить, что еще пару десятков лет назад
мы и представить не могли, что маркетинговый рынок в целом достигнет такого
уровня развития, каким мы наблюдаем его сегодня.
Подведем итог
Итак, резюмируем: в
чем же заключается реальная польза метода MysteryShopping для
современного бизнеса. Прежде всего, следует акцентировать внимание на том, что
конечная цель компании, которая нуждается в проведении подобных процедур –
это улучшение сервиса. MysteryShopping – это инструмент, с помощью
которого можно не только повысить качество оказываемых услуг, но и привлечь
новых клиентов или партнеров. Современные тенденции таковы, что отечественные
компании ратуют не только за улучшение качества обслуживания и сервиса как
такового, а обращаются к специалистам за комплексными решениями в маркетинге,
планированием и реализацией маркетинговой стратегии в целом, важно составляющей
которой в большинстве случаев является методика MysteryShopping.
Секрет популярности и в
тоже время основа метода «тайный покупатель» завязаны, прежде всего, на
элементах качественной и профессиональной мотивации. Иными словами,
вышеупомянутый метод будет действительно работать только в том случае,
если оценки, полученные в результате проверок, будут влиять на материальную и
нематериальную мотивацию людей, которая может выражаться как в денежных, так и
в любых других вознаграждениях.
MysteryShopping –
это революционный метод исследования целевой аудитории, клиентской базы,
штатного персонала и конкурентной разведки, преимущества которого заключаются в
создании привычной для участников процесса атмосферы, в условиях которой они
демонстрируют реальную будничную картину. Таким образом владельцы крупных
компаний, торговых сетей, систем общественного питания могут заручиться
поддержкой специалистов в области продвижения, тем самым повысить не только
внешние рейтинги, но и стабилизировать внутреннюю атмосферу компании.
Автор:
Антонина Балицай – исполнительный директор агентства Clever Marketing
Оставьте отзыв
Решили сделать заказ или получить
БЕСПЛАТНУЮ КОНСУЛЬТАЦИЮ?
Оформите заявку или позвоните!